„Der Kundenbeziehungsprozess"
Qualität ist im heutigen Wettbewerb der entscheidende Faktor bei allen Bemühungen um die Gunst der Kunden. Dabei bedeutet "Qualität" schlicht und einfach die Erwartungen der Kunden zumindest zu erfüllen, wenn nicht sogar übertreffen. Dabei darf "Qualität" nicht abhängig von der Tagesform der jeweiligen Akteure sein: deshalb Prozessmanagement!
Prozessmanagement ist ein entscheidender Erfolgsfaktor in der Unternehmensführung. Es ist eine Vorgangsweise, die Übersicht schafft und der allerorts wachsenden Komplexität entgegenwirkt.
Dabei wird "Prozess" so definiert: "Ein Prozess ist ein Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten." (DIN EN ISO 8402).
Eine international durchgeführte Studie mit marktführenden Unternehmen kommt zu dem Ergebnis, dass die Prinzipien des Prozessmanagements (Dokumentieren, Standardisieren, und ständiges Verbessern) auch in Vertrieb und Marketing Anwendung finden. Allgemein muss aber gesagt werden, dass im Vergleich zu allen anderen Prozessen im Unternehmen wie z.B. in der Produktion oder im Controlling, Verkaufsprozesse und verkaufsbezogene Prozesse schwammig sind. Darunter leiden Kundenbeziehungen.
In Workshop Format arbeiten wir mit unseren Kunden an diesen Prozessen, allen voran dem "Kundenbeziehungsprozess", einer "Folge von messbaren Vertriebs- und Serviceaktivitäten, die Mitarbeiter in die Lage versetzen, Erwartungen des Kunden ständig zu erfüllen oder zu übertreffen."
Inhalt:
Ausgehend von den Erwartungen des Kunden werden Schritt für Schritt die Standardmaßnahmen innerhalb des Unternehmens definiert. Alle sind mit eingebunden, alle ziehen an einem Strang in dieselbe Richtung.
- Nachvollziehbar für alle MitarbeiterInnen
- Vom Kunden erkennbares Corporate behaviour
- Messbar für die Führung
- Standardrichtlinie für neue Mitarbeiter
- Grundlage für Iso-Zertifizierungen
Inhouse 6-12 TeilnehmerInnen 1 TrainerIn 2 Tage
